電子商務研究中心發布的電子商務領域最權威經濟數據將定期發送給包括:商務部、工信部、農業部、統計局、國務院發展研究中心等十余個部委,以及全國數百個電商/互聯網行業協會,已成為全國上萬家電商企業、數千家VC/PE、數百家高等院校、3000+財經媒體記者、2000+家電商園區和諸多傳統企業、上市公司等的重要數據來源及決策依據,是電商行業最具權威性、影響力的“風向標”及高層決策智庫。

      3月12日,網經社-電商中心重磅發布《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》已連續第八年發布,被業內視為“電商315風向標”。報告依據“電子商務消費糾紛調解平臺”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實用戶投訴大數據所得(數據、評級、排名部分完全由系統監測和模型算法生成,絕無人工干預)。報告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜”“2018年全國跨境電商TOP10消費評級榜”“2018年全國生活服務電商TOP20消費評級榜”“2018年全國電商物流服務TOP10消費評級榜”“2018年全國金融科技電商TOP15消費評級榜”等7份榜單及各相關十大典型案例。 查看更多報告>>

【報告名稱】:2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告下載
【報告發布】:網經社-電子商務研究中心
【數據來源】:電子商務消費糾紛調解平臺
【發布日期】:2019年3月12日
【表現形式】:文字分析、數據比較、統計圖表
【報告審定】:網經社-電子商務研究中心主任、研究員 曹磊
【報告主編】:網經社-電子商務研究中心法律與權益部分析師 姚建芳
【報告編寫】:網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師 蒙慧欣


【歷年報告】2017 2016 2015 2014 2013 2012

更多報告


報告聲明

版權聲明:本報告相關知識產權歸網經社-電子商務研究中心所有,歡迎各企業、機構、媒體、自媒體、個人等引用本報告數據、內容、圖表,均請注明來源。

風險提示:本報告僅為參考研究資料,不構成投資、決策等任何建議,由此帶來的風險請慎重考慮,網經社-電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。

報告背景:隨著移動互聯網爆發式的增長,尤其是社交拼團、海淘、O2O、移動出行、分期消費等“時髦”的消費方式帶給消費者的除了便利、實惠外,也帶來不少的煩惱與困擾,隨之而來的投訴也不斷增加。網絡售假、退換貨難、虛假發貨、售后服務差、網絡詐騙等問題困擾廣大網絡消費用戶。


網經社-電子商務研究中心根據“電子商務消費糾紛調解平臺”大數據,通過詳實的案例,分析點評半年來網絡消費領域的用戶購物體驗現狀、存在問題、建議意見,旨在鞭策廣大電商企業更加重視用戶服務,共同發現與監督電商交易中的不良行為,共建和諧電商交易秩序,給廣大電商用戶一個更為健康的環境。

研究方法:本次報告通過電子商務消費糾紛調解平臺(http://show.s.315.100ec.cn/)2018年上半年接到的全國網絡消費相關投訴案例,包括國內零售電商(C2C,B2C)、跨境電商、生活服務電商(O2O)等核心電商行業,以及物流快遞、互聯網金融等相關領域,進行用戶網絡消費投訴輿情監測、案例分析所得。

報告目的:針對電商平臺:我國電子商務發展存在眾多問題,本報告通過“電子商務消費糾紛調解平臺”2018上半年用戶投訴案例庫數據,深度剖析電商發展中的深層問題,為電商從用戶角度發現自身存在的問題,以此進一步改進。

針對電商用戶: 網經社-電子商務研究中心關注消費者利益,關注全國網購用戶體驗,通過報告形式總結2018年上半年中國電子商務投訴問題,給廣大網購用戶一個說話維權的機會。

針對電商行業: 網經社-電子商務研究中心通過旗下平臺——電子商務消費糾紛調解平臺2018年上半年用戶維權案例庫,對各投訴數據挖掘解讀,對投訴案例進行分析,既為各大電商企業把脈問癥,鞭策電商企業重視用戶反饋,更加關注用戶體驗,也為人大、發改、工信、工商、商務、質檢等有關部委監管立法提供行業寶貴參考素材,從而共同努力打造一個更加健康、良性的電子商務發展環境。

發布渠道:(1)電子商務研究中心www.oywlcn.tw電商門戶網站;(2)中心入駐各媒體平臺全媒體矩陣發布;(3)中心3000+實名認證的記者庫。有望精準覆蓋千萬級電商產業鏈專業人士和數億電商用戶和相關群體。

聯系我們:[email protected]

媒體報道更多>>

· 《重慶商報》:去年電商投訴增長近4成 退款難問題成老大難

· 《市場導報》:電商APP何時能把注銷權還給用戶?

· 《今晚報》:2018年度電子商務監測報告出爐 退款質量發貨問題集中 幾大網購“痛點”仍是頑疾

· 上海金融新聞網:互聯網金融居消費者投訴電商第三大領域

· 《南京日報》:《電子商務法》實施后首個消費者權益日 電子商務消費平臺發布消費評級榜單

· 《北京晚報》:2018全年電商投訴增加38.36% 網購消費者權益保護任重道遠

· 《中國商報》:電商315報告出爐 轉轉、拼趣多等獲“不建議購買”評級

· 《重慶晨報》:零售電商成消費者投訴“重災區”,退款、質量、發貨依舊是“老大難”

· 一點資訊:這97家電商315“上榜” 年度投訴大數據報告重磅首發(PPT)

· 《華商報》:在線外賣商家拒退票現象時常發生

· 《廣州日報》:去年全國電商投訴增加近四成

· 《中國經濟時報》:消費者電商投訴維權亟須重視

· 中國新聞網:《2018電子商務用戶體驗與投訴監測報告》出臺

· 《重慶商報》:退貨換貨難? 電商用戶投訴降了一半

· 《成都商報》:電商消費十大防坑攻略 “剁手”前要睜大眼睛

· 聯商網:315前夕 2018年零售電商典型投訴案例公布

· 極客網:2019年315晚會八大熱門預測:數數你去年中了多少招!

報告目錄

整體概述

投訴數量增長趨勢分布



      據“電子商務消費糾紛調解平臺”監測數據顯示,2013-2018年全國電子商務投訴數量增長趨勢,其中2013年受理的投訴案件數同比增長4%;2014年受理的投訴案件數同比增長3.32%;2015年受理的投訴案件數同比增長3.27%;2016年受理的投訴案件數同比增長14.78%;2017年受理的投訴案件數同比增長48.02%;2018年受理的投訴案件數同比增長38.36%。

      其中,2016、2017兩年內受理的投訴案件持續上升,2017年增長率近似2016年增長率3倍為六年來最大增長;2018年增長率有所回落,僅次于2017年,得益于《電商法》的出臺倒逼電商經營者為更好的適應《電商法》提前做好行業規范約束自身以及多個監管部門加強電商行業監管力度。



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投訴數量月度分布



      據“電子商務消費糾紛調解平臺”監測數據顯示,2018年1-12月受理的投訴案件數量占全年受理投訴總量分別為:1月(7.65%)、2月(4.25%)、3月(7.11%)、4月(6.18%)、5月(7.84%)、6月(9.60%)、7月(9.26%)、 8月(8.36%)、9月(8.10%)10月(8.84%)、11月(12.25%)、12月(10.56%)。

      其中,6月、11月、12月受電商平臺“618”、“雙11”、“黑五”、“雙12”造節營銷活動影響,消費者退換貨難等消費投訴問題明顯增多。



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零售電商

品牌電商TOP10消費評級榜



      據“電子商務消費糾紛調解平臺”數據顯示,2018年度,在受理110家零售電商消費投訴中,含不少品牌電商消費投訴。

      其中,華碩商城反饋率為100%,說明平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度也較高,綜合指數普遍在0.75以上,獲得“建議下單”評級;

      華為商城綜合指數普遍在0.4-0.75期間,獲“謹慎下單”評級;

      樂視、絲芙蘭、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、錘子科技等7家平臺獲“不建議下單”評級,且小米商城、魅族商城、vans、newbalance、錘子科技在平臺反饋率、回復時效、用戶滿意度等均為0。
      此外,平臺還收到用戶對海爾商城、周大福珠寶等平臺的投訴。


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十大典型投訴案例



      據“電子商務消費糾紛調解平臺”2018全年受理的零售電商用戶投訴案例大數據顯示,熱點被投訴問題主要聚焦在:退款問題、網絡欺詐、商品質量、發貨問題、霸王條款、售后服務、虛假宣傳、網絡售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。

      其中以一品威客、綠森數碼、返利網、微店、拼趣多、每日優鮮、享物說、有贊、絲芙蘭、國美等平臺因用戶投訴居多,且突出行業存在的典型問題。

      【專題】2018年零售電商十大典型投訴案例http://www.oywlcn.tw/zt/2018lstsal/(具體案例分析解讀詳見專題))


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進口跨境電商

跨境電商TOP10消費評級榜


      據“電子商務消費糾紛調解平臺”數據顯示,2018年全年,共計受理43家進口跨境電商消費投訴。

      其中,網易考拉、豐趣海淘、86mall、寺庫、蜜芽在受理解決平臺通報移交的投訴較為積極,綜合指數較高,此外,網易考拉、豐趣海淘平臺反饋率為100%,為評榜單前六位,獲“建議下單”評級;

      小紅書、洋碼頭綜合指數在0.4-0.75間,獲“謹慎下單”評級;

      西集網、海狐海淘等平臺,在受理平臺通報移交的投訴中,綜合指數低于0.4,獲“不建議下單”評級。

      此外,因物流配送、商品質量等問題,屢屢收到用戶對德國W家、55海淘、走秀網等平臺的投訴案例,須引起平臺的重視。

      隨著跨境電商交易規模的不斷攀升,跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者,也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。

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十大典型投訴案例



      據“電子商務消費糾紛調解平臺”2018全年受理的跨境電商用戶投訴案例大數據顯示,熱點被投訴問題主要聚焦在:商品久未發貨、物流遲遲不更新、退款久未到賬、商品質量問題等,這些也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。

      其中以小紅書、洋碼頭、海淘1號、德國W家、英超海淘、86mall、奧買家、別樣、寶貝格子、海狐海淘等平臺因用戶投訴居多,且突出行業存在的典型問題。

      【專題】2018年跨境電商十大典型投訴案例www.oywlcn.tw/zt/18kjtsal/(具體案例分析解讀詳見專題)

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生活服務電商

OTA電商平臺TOP10消費評級榜單



      據“電子商務消費糾紛調解平臺”數據顯示,2018年全年,共計受理65家生活服務電商消費投訴。其中,OTA平臺為16家,占受理生活服務消費投訴的24.62%。

      在OTA平臺中,僅攜程、藝龍、同程旅游綜合指數為0.75以上,獲“建議下單”評級;

      去哪兒、馬蜂窩綜合指數相對較低,獲“謹慎下單”評級;

      發現旅行、聯聯周邊游、走著瞧旅行、俠侶親子游等,綜合指數均低于0.4,獲“不建議下單”評級。


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十大典型投訴案例



      據“電子商務消費糾紛調解平臺”2018全年受理的生活服務電商用戶投訴反饋案例大數據顯示,熱點被投訴問題主要聚焦在:退款問題、高額退票費、捆綁銷售、霸王條款、售后服務、貨不對板、配送不及時等這7個方面。

      其中以小豬短租、百度糯米、永樂票務、餓了么、世界邦、ofo、聯聯周邊游、馬蜂窩、飛豬、同程藝龍等平臺因用戶投訴居多。

      【專題】2018年生活服務電商十大典型投訴案例 www.oywlcn.tw/zt/18shfwtsal(具體案例分析解讀詳見專題)


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金融科技

金融科技電商TOP15消費評級榜



      據“電子商務消費糾紛調解平臺”數據顯示,2018年全年共計受理37家金融科技平臺消費投訴。

      其中,拍拍貸、中行聰明購在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極,綜合指數較高,獲“建議使用”評級;

      隨行付、國付寶、優分期、來分期、分期樂依次排名,獲“謹慎使用”評級;

      工行融e購、愛又米、京東金融(京東數科)、建行善融商城、嗨錢網、有用分期等平臺綜合指數墊底,獲“不建議使用”評級。

      此外,平臺收到用戶對百度錢包、輕松籌、翼支付等平臺的投訴案例,須引起重視。

      在消費評級榜獲“謹慎下單”和“不建議下單”的平臺中,分期消費上榜平臺竟然高達5家,比例位居整個金融科技電商行業第一,可見用戶投訴之多、滿意度之差;緊接的是第三方支付平臺上榜4家,P2P網貸平臺上榜2家,銀行電商占3家,綜合類金融平臺占1家。



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十大典型投訴案例



      據“電子商務消費糾紛調解平臺”2018全年受理的金融科技電商用戶投訴反饋案例大數據顯示,熱點被投訴問題主要聚焦在:退款難、網絡欺詐、高額逾期費、信息泄露、售后久未受理等這5個方面。其中分期消費、P2P網貸、第三方支付、銀行電商是金融科技服務企業投訴“重災區”。

      其中以來分期、國付寶、拍拍貸、分期樂、中行聰明購、愛又米、建行善融商城、惠分期、有用分期、優分期等平臺因用戶投訴居多,且突出行業存在的典型問題。

      【專題】2018年金融科技電商十大典型投訴案例www.oywlcn.tw/zt/18jrtsal(具體案例分析解讀詳見專題)


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電商物流

電商物流服務TOP10消費評級榜



      據“電子商務消費糾紛調解平臺”數據顯示,2018年度,共計受理23家電商物流服務企業消費投訴。

      其中,海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極,綜合指數較高,獲“建議使用”評級;

      其中,海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極,綜合指數較高,獲“建議使用”評級;

      天馬迅達快遞、百世快遞、點我達、中通快遞、轉運四方、順豐速運、風行全球送和快鳥轉運,綜合指數靠后,獲“不建議使用”評級。

      此外,因物流配送等問題,申通快遞、韻達等平臺也屢屢遭到用戶投訴。

      海淘轉運服務企業存在問題較多,天馬迅達快遞、轉運四方、風行全球送和快鳥轉運四家平臺獲“不建議使用”評級,存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉運速度慢、收費亂、客戶服務差等;

【更多】

十大典型投訴案例



      據“電子商務消費糾紛調解平臺”2018全年受理的電商物流服務企業用戶投訴反饋案例大數據顯示,熱點被投訴問題主要聚焦在:跨境轉運商品損壞、商品久未送達、配送時效慢、快遞丟件等這4個方面。

      其中以點我達、海帶寶、斑馬物聯網、轉運四方、申通快遞、天馬迅達快遞、順豐速運、快鳥轉運、風行全球送、韻達等平臺因用戶投訴居多且突出行業存在的典型問題。

      【專題】2018年物流科技十大典型投訴案例www.oywlcn.tw/zt/2018wlkjal/(具體案例分析解讀詳見專題)


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電子商務研究中心系列報告如下:更多>>

【跨境電商類】

· 《2017年度中國出口跨境電商發展報告》

· 《2017年度中國進口跨境電商發展報告》

· 《2017年度中國跨境電商政策研究報告》

· 《2017年度中國城市跨境電商發展報告》

· 《2017年度中國出口跨境電商賣家平臺選擇因素調查報告》

· ……

· 【零售電商類】

· 《2018年度中國品質電商發展報告》

· 《2017年度中國網絡零售市場數據監測報告》

· 《2017年度“新零售”發展報告》

· 《2017年度中國農村電商發展報告》

· 《2017年度中國社交電商發展報告》

· 《2017年度中國二手車電商發展報告》

· 《2017年度中國生鮮電商發展報告》

· 《2017年度中國母嬰電商發展報告》

· ……

·【服務電商類】

· 《2017年度中國生活服務電商市場數據監測報告》

· 《2017年度“共享經濟”發展報告》

· 《2017年度中國在線外賣發展報告》

· 《2017年度中國在線差旅(OTA)發展報告》

· 《2017年度中國在線教育發展報告》

· 《2017年度中國在線房地產發展報告》

·……

·【財務報告類】

·《聯絡互動2017年報財務分析報告》

·《阿里巴巴集團2018財年財務分析報告》

·《小米招股說明書財務分析報告》

·【報告】《蘇寧易購2017年度報告》財務分析報告

·……

·【企業電商類】

·《2017年度中國B2B電商市場數據監測報告》

·《2017年度中國企業在線采購發展報告》

·《2017年度中國大宗電商發展報告》

·《2017年度中國鋼鐵B2B發展報告》

·《2017年度中國快消品B2B發展報告》

·《2017年度中國B2B在線供應鏈金融發展報告》

·……

·【電商行業類】

·《2017年度中國電子商務市場數據監測報告》

·《2017年度中國電子商務行業投融資數據報告》

·《2017年度中國電子商務人才狀況調查報告》

·《2017-2018年度中國電商上市公司數據報告》

·《2017年度中國電子商務產業園發展報告》

·《2017年度中國電商物流發展報告》

·《2017年度中國電商金融發展報告》

· ……

·【電商權益類】

·《2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2018年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2017年度中國跨境網購消費者權益保護報告》

·《2017中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2017年度中國互聯網+法律報告》

·《2018年“雙11”網購消費投訴與體驗報告》

·……

·【半年度報告】

·《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2018年(上)中國B2B電子商務市場數據監測報告》

·《2018年(上)中國跨境電商市場數據監測報告》

·《2018(上)中國網絡零售市場數據監測報告》

·《2018年上半年中國“泛電商”獨角獸數據報告》

·……


報告審定


曹磊

    網經社-電子商務研究中心研究員、主任
      長期從事電子商務(零售電商、跨境電商、農村電商、大宗電商、服務電商、社交電商、電商金融、電商物流和電商園區孵化器、政府電商規劃促進等)、新零售、O2O、互聯網+、共享經濟等領域研究、咨詢與服務工作,是我國產業互聯網首倡者和推動者。
      【專家介紹】 :在電商網絡消保領域,曹磊依托平臺專注多年,頗有建樹,并出任國務院頒發實施的我國首部電商監管立法——《網絡商品交易及服務監管條例》起草小組副組長、國家工商總局全國網絡交易平臺合同格式條款合規性審查小組組長,中國電子商務交易平臺信用體系建設研究執行小組組長,“浙江省消保委網絡消費維權專業委員會”委員等職,牽頭主持或參與了一系列電商行業監管、消保有關立法與課題調研,在行業內高層有著深厚的影響力與權威性。
【專欄】 : http://www.oywlcn.tw/zt/expert_caolei/
【E-mail】 :[email protected]

報告主編


姚建芳

   
網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師

      【研究領域】 :長年主持開展“電子商務消費糾紛調解平臺”、“電子商務法律求助服務平臺”相關法律求助、法律報告調研、法律法規研究、電商律師專家認證等相關工作;重點研究關注電商權益保護、電商法律法規、網絡信用、網絡傳銷、物流快遞和淘品牌等領域。

【E-mail】 :[email protected]
【微博】:電商維權顧問

報告編寫


蒙慧欣

   
網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師

【研究領域】 :電商權益保護、電商法律法規、網絡信用、網絡傳銷等領域

【E-mail】 :[email protected]
【微博】:電商維權顧問

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