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解筱文:物流企業內部得有一整套科學人性的考核評價體系
發布時間:2019年06月14日 09:33:56

(網經社訊)摘要:近日,網經社-電子商務研究中心特約研究員、中國交通運輸協會新技術促進分會專家委員解筱文在接受《物流時代周刊》記者就采訪時表示,國家郵政局在加強快遞行業監管,不斷提升服務質量,滿足人民群眾美好生活新需求的同時,也應協同國家誠信體系建設,加強寄服務客戶投訴仲裁系統建設,與各大快遞企業投訴服務系統對接,建立惡意客戶“黑名單”,給予相應懲戒。

對于快遞企業而言,解筱文建議,必須建立科學完善的服務質量管理系統,具有高效負責的仲裁組織,可以對出現的服務質量投訴給予更加科學的責任認定和區分。在回應和后續做好客戶賠償等處置操作中,應以企業名義先做好對客戶的賠償,根據責任認定,再做好內部的處罰考核。

尤 其是對于有爭議的投訴事件,解筱文進一步強調,企業內部必須得有一整套科學人性的考核評價體系,對各種投訴能做到科學仲裁,公平合理定責考核。對一些特殊 情況要給一線員工必要的話語權和必要維護自身利益的權利,促使一線員工發自內心的對企業尊崇和貢獻才智,成為真正的命運共同體,推動企業發展。而不能盲目 以罰代管,甚至以極端的考核措施,變相克扣快遞員的合法收入,逼迫員工離職,產生這樣不道德的管理行為。

以下是報道原文全文:《下跪、自殺……快遞員要么忍,要么走? 》

因包裝破損少了一個芒果,48歲的女快遞員被多次投訴后下跪求原諒一事,業界仍在熱議,昨天,《物流時代周刊》也進行了跟蹤報道(點擊了解:《誰在逼快遞員下跪?》),有網友在評論區留言表示快遞員的處境——要么忍,要么滾。無獨有偶,昨天晚上,有新聞爆出常州一位順豐快遞員因運單聯系電話少位數,在打電話求證時被消費者謾罵后又遭投訴,離職后吞40粒安眠藥以死護尊嚴。

針對“順豐快遞員自殺”一事,順豐掌門人王衛立馬作出回應。在回應中毫不猶豫地直指公司考核制度有問題,他說:“一個大男人要走向這種做法,一定是承受著非常大的壓力,可能今天的服務考核制度有問題,我們必須馬上檢討,馬上作出改良,這是公司和我的責任,在短時間里向大家有個交代。”

而相較于王衛的親自回復,圓通的回復明顯官方:“親切看望并慰問聶桂英,并送上1萬元的慰問金。圓通總部還要求學習聶桂英‘以客戶為中心’的服務理念,對工作高度的責任感,對公司可貴的忠誠度。”此外也表示將進一步完善投訴甄別制度,暢通業務員申訴機制,強化網點指導等。針對整個下跪事件發生的具體問題以及調查的進展,圓通并未進行說明。大有頒發“委屈獎”來平息此事之意,“和稀泥”似的解決方案大概如此。

在“以價換量”的快遞行業,一面是以低廉的價格換來越來越多的包裹,一面是消費者越來越高的服務要求。這個矛盾如何平衡?消費者在享受不到預期服務時就會發起投訴,甚至有些人借著對服務的不滿,把氣撒到快遞員頭上。近期,中通快遞員被打斷肋骨、申通快遞員被打高位截癱、順豐快遞員被連扇巴掌等暴力新聞不斷曝出。而快遞公司的一般的解決流程無外乎就是——發聲捍衛快遞員,并予以一定金額的慰問,配合相關部門起訴施暴者,然后就沒有然后了……

很少有企業會追問快遞員失去尊嚴、被任意打罵這一系列事件背后真正的原因。

Part.1

可怕的以罰代管

為了一個芒果下跪、因為一個電話號碼查詢而吞藥自殺……快遞行業接連發生此類事件,讓人感到震驚的同時也讓從業者痛心,但我們必須深入探究引發此類事件的真正原因,以及探討接下來應該如何避免此類事件發生的措施。

其中原因,昨天《物流時代周刊》微信公眾號已經刊發《誰在逼快遞員下跪?》對此進行了深度分析,主要歸咎在企業“以罰代管”的內部制度上——即過多過重的罰讓為了謀生的快遞員們逐漸喪失尊嚴。在今天的采訪中,記者也聽到了另一種解釋。

“這兩件事情發生在不同的企業,看似偶然,究其背后真正原因卻是必然的。”北京雙壹管理咨詢有限公司董事長、總經理兼首席咨詢顧問龔福照在接受采訪時如是說。“除了公司體制問題外,也必須關注一個問題——快遞行業正陷入過度偏袒消費者的旋渦。”

Part.2

偏袒消費者的投訴機制

龔福照表示,上述圓通等事件就是典型的代表,當下快遞行業已經偏袒消費者到了一個“不分青紅皂白就罰快遞員”的階段,只要消費者投訴,企業就會毫不猶豫地處罰。此外,太便捷的投訴渠道,導致了一些消費者濫用投訴權利。因為害怕被投訴、被罰款,快遞員整天提心吊膽,擔驚受怕。

據了解,業務員每票派費1塊多,甚至不到1塊,但如果一旦被投訴,罰款就是數百,甚至數千,幾天甚至幾個月都白干了。對快遞員而言,這是可怕的——罰款就像是一把鋒利的“刀”懸掛在他們的頭上,隨時準備插進他們的身體。在此生存環境中,缺乏職業安全感的快遞員如何受到消費者的尊重,受到社會的優待?

不可否認的是,為了保障服務,保障企業正常運營,設置獎懲制度是可以理解的,也是必要的。但亂獎、亂懲就會出現大問題。此外,從市場的角度來看,行業、企業、協會、平臺等各方重視并保護消費者權益是高質量服務品質的一種體現,無可厚非,也是值得肯定的。但當消費者投訴與快遞員權益出現爭議時,企業能否進行公平、公正地解決,這就顯得格外重要。而不是簡單粗暴地將“鍋”甩給快遞員,一味地為了博取消費者的“歡心”,侵害快遞員的合法權益,這就是不正常的。因此出現下跪、自殺這樣的極端事件是偶然背后的必然。

但可悲的是,不管誰對誰錯,最終的結果都是快遞員被罰——這種不正常的現象是普遍存在的。因此出現下跪、自殺這樣的極端事件是偶然背后的必然。

龔福照進一步解釋,當下各大快遞企業都已上市,外部數據體現出的申訴率已經成為影響股價,影響資本方向的重要依據,在這個背景下,快遞企業必須重視消費投訴,由此才出現了各種五花八門的扣罰,而遺憾的是這些申訴率中僅僅只體現了消費者滿意度,而并沒有體現快遞員對于處理意見是否有異議等相關指數,這是有失偏頗的。但目前這又是一個難以改變的現狀。

那么對于這些問題,該如何解決呢?

經過對業內多位人士的采訪,記者梳理發現,大致可以從以下4個方面進行:

一是加強政府監管:

龔福照認為,國家郵政局作為行業監管單位,每個月發布的申訴率相較于當下日均近1.9億票快遞而言,并不能完全體現快遞服務質量,但這又影響著快遞企業的決策。建議把每月申訴率數據改為內部通報,定期發布消費者服務質量評價報告大數據時效報告,以此更加公正、客觀、全面地反映服務質量,由此減少甚至是消除對行業的不公平評價。

網經社-電子商務研究中心特約研究員、中國交通運輸協會新技術促進分會專家委員解筱文告訴記者,國家郵政局在加強快遞行業監管,不斷提升服務質量,滿足人民群眾美好生活新需求的同時,也應協同國家誠信體系建設,加強寄服務客戶投訴仲裁系統建設,與各大快遞企業投訴服務系統對接,建立惡意客戶“黑名單”,給予相應懲戒。

二是共建行業“黑名單”:

中國快遞協會副會長兼秘書長孫康公開表示,快遞協會目前正在研究建立不良用戶“黑名單”制度。其同時呼吁,要維護社會公平正義,抵制惡意投訴行為。

政府、協會、快遞企業總部、第三方機構、電商平臺等各方聯合起來共建行業“黑名單”,將惡意投訴的消費者納入“黑名單”,并根據情節嚴重程度予以相應地處罰——三個月、半年、一年,甚至更長時間無法接受全行業的快遞服務。如此一來,消費者在投訴之前會三思,惡意投訴的現狀就能得到改善,毆打快遞員的行為能得到有效制止。

“黑名單”的建立,尤其是不良用戶“黑名單”的建立將有利于保護快遞員權益,也可以彌補快遞企業不完善的快遞員申訴機制,但還依賴企業內部機制的變革。

三是變革快遞企業內部機制:

對于快遞企業而言,解筱文建議,必須建立科學完善的服務質量管理系統,具有高效負責的仲裁組織,可以對出現的服務質量投訴給予更加科學的責任認定和區分。在回應和后續做好客戶賠償等處置操作中,應以企業名義先做好對客戶的賠償,根據責任認定,再做好內部的處罰考核。

尤其是對于有爭議的投訴事件,解筱文進一步強調,企業內部必須得有一整套科學人性的考核評價體系,對各種投訴能做到科學仲裁,公平合理定責考核。對一些特殊情況要給一線員工必要的話語權和必要維護自身利益的權利,促使一線員工發自內心的對企業尊崇和貢獻才智,成為真正的命運共同體,推動企業發展。而不能盲目以罰代管,甚至以極端的考核措施,變相克扣快遞員的合法收入,逼迫員工離職,產生這樣不道德的管理行為。

這一點也得到了龔福照的認同,同時他也表示,面對具有爭議的投訴,企業必須進一步核實到底是誰的責任,哪個環節出現的問題,絕不能為了降低申訴率就簡單化處理,讓快遞員買單。這種不公平、不公正的處理結果容易讓快遞員心生怨念。這些怨氣是不利于社會穩定的,他們能忍則忍,但當積累到一定的程度時,懸在他們頭頂的“刀”也可能變成手中的“兇器”,揮向消費者,社會也將為之付出相應的代價,這也是更可怕的后果——畢竟某公司快遞員因被投訴、罰款200元后強行入室用鈍器打傷消費者的事件才過去不久。

此外,在面對問題客戶,或者惡意客戶中,快遞企業應該敢于擔當,寧可損失企業自身利益,也盡可能避免對在一線忠誠付出的員工進行不必要或者過度的考核懲處,適當的時候,要將嚴肅性和靈活性有機結合,做到內外有別。

四是呼吁消費者理性投訴:

消費者作為快遞服務對象,當自己權益受到侵害時,投訴無可厚非。但在投訴之前,可以先與快遞員取得聯系,詢問造成服務體驗不佳的原因;當然快遞員也應與消費者保持良好的溝通,例如快件延誤了,可以事先通知對方,相信大部分消費者是能理解的。

最后也呼吁消費者,切莫做一個惡意投訴的“惡人”,因為你的一個投訴,可能不僅僅是罰快遞員幾百塊的款,甚至可能逼他們走上絕路。(來源:物流時代周刊 文/Anny)

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